Ada beberapa faktor emosional ( e-factor ), faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan meliputi :
1. Brand personality
Emerikan kepuasaan kepada pelanggan secara internal tergantung pada orang disekitarnya
2. Self-expressive value
Kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya
3. Estetika
Misalnya kepuasan dalam hal bentuk dan warna

CRM ( Customer Relationship Management )  adalah konsep strategi utuk mengelola hubungan atara pelanggan / menjaga loyalitas pelanggan dengan probabilitas penjualan. Sasaran utama dari CRM ( Customer Relationship Management ) itu sendiri adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang ( menemukan dan menarik calon pelanggan  baru dan mempertahankan pelanggan yag sebelumnya ) dan profitabilitas pelanggan

Beberapa aktivitas utama dari konsep CRM ( Customer Relationship Management ) yaitu :
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Analisa profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
3. Interaksi dengan pelanggan yang targeted dan cuztomized

Hubungan antara CRM dan Kepuasan Pelanggan :
1. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang di dapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, ereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian selanjutnya da merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya mengenai layanan dan produk tersebut
2. Mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan membina hubungan baik akan meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang

5 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya
1. Kualitas Produk
2. Service Quality
3. Harga
4. Kepuasan Emosional
5. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk

Ada beberapa pendekatan untuk membangun kesetiaan konsumen / pelanggan diantaranya :
1. Mengeluarkan program langganan belanja
2. Menawarkan pelayanan pelanggan yang spesial
3. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi